中国银保监会近日发布《银行保险机构消费者权益保护管理办法》(以下简称管理办法)，自2023年3月1日起施行。业内人士表示，该管理办法的出台有利于督促银行保险机构完善消费者权益保护工作体系，进一步做好消费者权益保护工作，稳步推进高质量发展。

银保监会高度重视金融消费者权益保护，从强化金融知识教育宣传、规范金融机构行为、完善监督管理规则、及时惩处违法违规现象等方面建立了行为监管框架，全方位督促银行保险机构提升消费者权益保护工作水平。

管理办法共8章57条，主要内容包括消费者权益保护体制机制、规范银行保险机构经营行为、加强行业监督管理等。据悉，管理办法是银保监会在银行业保险业消费者权益保护领域制定的基础性、纲领性文件。

与此前的监管规定相比，此次发布的管理办法体现出四方面新特点和新要求。管理办法明确消费者权益保护主体责任，系统性提出体制机制建设要求。银行保险机构承担保护消费者合法权益的主体责任，建立健全消费者权益保护工作机制，包括着眼事前预防的消保审查机制、规范销售过程的可回溯管理机制、约束合作行为的合作机构管控机制、妥善解决纠纷的投诉处理和纠纷多元化解机制、加强内部管理的考核与审计机制等。

招联金融首席研究员董希淼表示，随着居民收入水平的提高和投资理财意识的觉醒，人们对金融产品的需求与日俱增。但在发展过程中，金融消费者合法权益受到侵害等情况时有发生。相较于金融机构，金融消费者由于缺乏金融专业知识与经验、信息不对称问题显著存在、风险承受能力有限，在金融交易中往往处于弱势地位而更易遭受损失。

管理办法遵循同类业务、同类主体统一标准原则，加大了行政处罚力度。一是统一同类金融业务的监管标准，将对银行业机构建立消费者适当性管理机制的要求扩展适用至保险公司。二是统一线下和线上业务监管要求，将禁止第三方机构在营业网点以银行保险机构名义推介或者销售产品和服务的要求扩展适用至自营网络平台;将未经消费者授权同意不得传递其个人信息的要求，扩展适用至互联网平台。三是加大对侵害消费者权益行为的追责处罚力度。管理办法规定，对于银行保险机构严重侵害消费者合法权益，且造成恶劣影响等情形的行为，除有关责任人员外，还要追究相关董事及高管的责任。

此外，管理办法还对治理群众反映强烈的乱象和突出问题明确划定了行为红线。管理办法积极回应消费者和社会舆论反映强烈的问题，依法设立禁止性规定，精准树立监管“高压线”。

针对“滥收费”“霸王条款”“砍头息”等问题，管理办法规定不得未经消费者同意单方面开通收费服务，不得在协议约定外变相额外收费;不得通过格式合同不合理加重消费者责任;不得从贷款本金中预先扣除利息等。

针对不当催收、暴力催收问题，管理办法规定，在委托外部机构实施催收前，应当采取适当方式告知债务人，不得采取暴力、恐吓、欺诈等不正当手段实施催收。

针对“核保空心化、理赔核保化”问题，规定保险公司应当及时审慎审核投保人提供的保险标的或者被保险人的有关情况，不得在保险事故发生后以不同于核保时的标准重新对保险标的或者被保险人的有关情况进行审核。针对“理赔难”，规定不得拖延理赔、无理拒赔。

值得注意的是，针对近年来被广泛关注的个人信息安全问题，管理办法对银行保险机构建立健全个人信息保护机制，实施全流程分级分类管控提出了要求。对实践中常见的典型问题，管理办法有针对性设立个人信息处理行为规范，包括：不得采取变相强制、违规购买等不正当方式收集消费者个人信息;以书面形式征求消费者个人信息处理同意时应当以醒目方式、清晰易懂的语言明示与消费者存在重大利害关系的内容;不得在线上渠道设置默认同意的选项获取消费者个人信息授权;遵循权责对应、最小必要原则设置个人信息处理相关系统权限;禁止从业人员违规查询、下载、复制、存储、篡改消费者个人信息等。

中央财经大学证券期货研究所研究员、内蒙古银行研究发展部总经理杨海平对中国商报记者表示，管理办法统一了对银行业、保险业机构消费者权益保护工作的监管标准，体系性强、针对性强。体系性强表现在督促银行保险机构筑牢消费者权益保护体系的“四梁八柱”;针对性强表现在围绕银行保险业务特点，针对消费者权益保护方面存在的易发、多发、频发问题均有明确规定。

银保监会表示，将以管理办法出台为契机，进一步督促银行保险机构落实消费者保护主体责任，不断提升金融工作的政治性和人民性，依法保障金融消费者合法权益，维护好金融市场秩序和稳定。